ANWENDUNGSFÄLLE

Art der Einrichtung Großer Online-Händler (B2B)

PROBLEM

Angesichts der großen Auswahl an Marken und Produkttypen ist die Verwaltung von Vor-Ort-Reparaturen eine komplexe Herausforderung. Jeder Hersteller hat seine eigenen Servicerichtlinien, RMA-Prozesse und autorisierten Partner. Dies erschwert einen konsistenten, schnellen und transparenten Kundensupport. Beispielsweise werden HP-Computer mit HP-Autorisierung im Service Planet-Depot repariert, während für Haushaltsgeräte wie Miele und Bosch verschiedene externe Servicepartner erforderlich sind. Diese Fragmentierung führt zu Verwaltungsaufwand, Verzögerungen, Unsicherheiten hinsichtlich Garantieumfang und -kosten sowie inkonsistenter Kundenkommunikation. Als Einzelhändler benötigen wir einen einheitlichen, automatisierten Prozess, der klare Statusaktualisierungen, Kundenzufriedenheitsverfolgung und eine nahtlose Integration in unsere eigenen Systeme ermöglicht – unabhängig von Produkt und Marke.

LÖSUNG

Die Melissan-Plattform von Service Planet ermöglicht uns die Steuerung und Automatisierung aller Reparatur- und Rückgabeprozesse über ein einziges API-gesteuertes System. Für Reparaturen vor Ort bietet Melissan einen dedizierten Workflow, der es uns ermöglicht, Reparaturen innerhalb eines einheitlichen Rahmens an externe Partner auszulagern, zu überwachen und durchzuführen. Service Planet fungiert als zentraler Servicemanager: Von der Aufnahme und Weiterleitung an den richtigen externen Partner über die Nachverfolgung und Statuskontrolle bis hin zur endgültigen Fertigstellung – alles wird innerhalb von Melissan verwaltet. Ausnahmen, wie z. B. Angebote oder Sonderfälle, werden vom Contact Center von Service Planet bearbeitet, das sowohl Automatisierung als auch KI-gestützten menschlichen Service bei Bedarf unterstützt. Dieser Ansatz bietet uns einen zentralen Ansprechpartner für alle Reparaturen, gewährleistet eine gleichbleibende Servicequalität und liefert Echtzeit-Feedback zu Status und Kundenzufriedenheit. Dies reduziert die Komplexität deutlich und verbessert das Kundenerlebnis.