CASOS DE USO

Tipo de configuración Importante fabricante OEM (B2B y B2C).

PROBLEMA

Los televisores modernos son cada vez más grandes y delicados, y suelen estar instalados de forma permanente con cableado integrado y montaje en pared. Cuando se produce un defecto, los clientes no pueden simplemente devolver estos dispositivos a la tienda sin correr un alto riesgo de daños o la necesidad de un desmontaje complejo. Esta situación genera elevados costes de transporte para las devoluciones, frecuentes quejas de los clientes por tiempos de inactividad prolongados (ya que el televisor suele ser un elemento central en hogares y oficinas) y un daño a la reputación cuando los productos se dañan durante el transporte.

SOLUCIÓN

Service Planet aborda estos desafíos realizando todas las reparaciones in situ mediante un proceso ágil y profesional. Cuando un cliente reporta un defecto a través del portal OEM, se crea automáticamente un caso en Melissan con todos los detalles relevantes, como el modelo del televisor, el número de serie y las especificaciones de instalación. La plataforma Melissan determina con precisión qué piezas, herramientas y la experiencia del ingeniero se requieren para la reparación, garantizando así el envío de los recursos adecuados. Los clientes se mantienen informados en cada etapa, recibiendo un correo electrónico automático de programación con información sobre el ingeniero asignado, sus credenciales y la hora prevista, seguido de un correo electrónico recordatorio 24 horas antes de la cita con consejos prácticos de preparación. El ingeniero llega al lugar con piezas aprobadas por el OEM y herramientas especializadas, realizando la reparación directamente en las instalaciones del cliente sin necesidad de desmontar el televisor. Una vez finalizada la reparación, el ingeniero cierra el caso en Melissan y solicita una firma digital para su aprobación. El cliente recibe automáticamente una encuesta NPS para proporcionar comentarios sobre su experiencia de servicio.