CASOS DE USO

Tipo de configuración Gran minorista en línea (B2B)

PROBLEMA

Con una amplia gama de marcas y tipos de productos, gestionar las reparaciones in situ es un reto complejo. Cada fabricante tiene su propia política de servicio, proceso de RMA y socios autorizados, lo que dificulta ofrecer un soporte al cliente consistente, rápido y transparente. Por ejemplo, las computadoras HP se reparan con la autorización de HP en el almacén de Service Planet, mientras que para electrodomésticos como Miele y Bosch, se requieren diferentes socios de servicio externos. Esta fragmentación genera sobrecarga administrativa, retrasos, incertidumbre sobre la cobertura y los costos de la garantía, y una comunicación inconsistente con los clientes. Como minoristas, necesitamos un proceso uniforme y automatizado que proporcione actualizaciones de estado claras, seguimiento de la satisfacción del cliente e integración fluida con nuestros propios sistemas, independientemente del producto o la marca.

SOLUCIÓN

La plataforma Melissan de Service Planet nos permite controlar y automatizar todos los procesos de reparación y devolución a través de un único sistema basado en API. Para las reparaciones in situ, Melissan ofrece un flujo de trabajo dedicado que nos permite externalizar, supervisar y completar las reparaciones con socios externos dentro de una plataforma unificada. Service Planet actúa como gestor central del servicio: desde la recepción y la derivación al socio externo adecuado, hasta el seguimiento, el control del estado y la finalización, todo gestionado desde Melissan. Cualquier excepción, como presupuestos o casos especiales, se gestiona a través del Centro de Contacto de Service Planet, que admite tanto la automatización como la atención humana asistida por IA cuando es necesario. Este enfoque nos proporciona un único punto de contacto para todas las reparaciones, garantiza una calidad de servicio constante y proporciona información en tiempo real sobre el estado y la satisfacción del cliente, lo que reduce significativamente la complejidad y mejora la experiencia del cliente.