CAS D'UTILISATION

Type de configuration Fabricant OEM majeur (B2B & B2C).

PROBLÈME

Les téléviseurs modernes sont de plus en plus grands et fragiles, et sont souvent installés de manière permanente avec câblage intégré et fixation murale. En cas de défaut, les clients ne peuvent pas simplement les retourner en magasin sans risquer de les endommager ou de devoir procéder à un démontage complexe. Cette situation entraîne des frais de transport élevés pour les retours, des plaintes fréquentes concernant des temps d'arrêt prolongés – le téléviseur étant souvent un élément central des foyers et des bureaux – et une atteinte à la réputation lorsque les produits sont endommagés pendant le transport.

SOLUTION

Service Planet répond à ces défis en effectuant toutes les réparations sur site grâce à un processus simplifié et professionnel. Lorsqu'un client signale un défaut via le portail OEM, un dossier est automatiquement créé dans Melissan avec tous les détails pertinents, tels que le modèle du téléviseur, le numéro de série et les spécifications d'installation. La plateforme Melissan détermine ensuite précisément les pièces, les outils et l'expertise de l'ingénieur nécessaires à la réparation, garantissant ainsi l'affectation des ressources adéquates. Les clients sont informés à chaque étape : ils reçoivent un e-mail de planification automatique contenant des informations sur l'ingénieur assigné, ses qualifications et le créneau horaire prévu, suivi d'un e-mail de rappel 24 heures avant le rendez-vous avec des conseils pratiques de préparation. L'ingénieur arrive sur site avec des pièces et des outils spécialisés approuvés par l'OEM, et effectue la réparation directement chez le client, sans démontage du téléviseur. Une fois la réparation terminée, l'ingénieur clôture le dossier dans Melissan et demande une signature numérique pour approbation. Le client reçoit ensuite automatiquement une enquête NPS pour donner son avis sur son expérience de service.