CAS D'UTILISATION

Type de configuration Grand détaillant en ligne (B2B)

PROBLÈME

Avec un large éventail de marques et de types de produits, la gestion des réparations sur site représente un défi complexe. Chaque fabricant possède sa propre politique de service, son propre processus RMA et ses propres partenaires agréés, ce qui complique la fourniture d'un support client cohérent, rapide et transparent. Par exemple, les ordinateurs HP sont réparés sous autorisation HP dans le dépôt Service Planet, tandis que pour les appareils électroménagers comme Miele et Bosch, différents partenaires de service externes sont nécessaires. Cette fragmentation entraîne des frais administratifs, des retards, des incertitudes quant à la couverture et aux coûts de la garantie, et une communication incohérente avec les clients. En tant que distributeur, nous avons besoin d'un processus uniforme et automatisé qui assure des mises à jour claires de l'état des commandes, un suivi de la satisfaction client et une intégration transparente avec nos propres systèmes, quel que soit le produit ou la marque.

SOLUTION

La plateforme Melissan de Service Planet nous permet de contrôler et d'automatiser tous les flux de réparation et de retour via un système unique piloté par API. Pour les réparations sur site, Melissan propose un workflow dédié qui nous permet d'externaliser, de suivre et de finaliser les réparations avec des partenaires tiers au sein d'une structure unifiée. Service Planet agit comme gestionnaire central du service : de la réception et de l'acheminement vers le partenaire externe approprié, en passant par le suivi, le suivi de l'état d'avancement et la finalisation, le tout géré directement depuis Melissan. Les exceptions, telles que les devis ou les cas particuliers, sont traitées par le centre de contact de Service Planet, qui prend en charge l'automatisation et l'assistance humaine assistée par IA si nécessaire. Cette approche nous offre un interlocuteur unique pour toutes les réparations, garantit une qualité de service constante et fournit un retour d'information en temps réel sur l'état d'avancement et la satisfaction client, réduisant ainsi considérablement la complexité et améliorant l'expérience client.