GEBRUIKSCASES

Type opstelling: Online retailer (B2C/B2B2C)

PROBLEEM

Drones die door eindgebruikers worden geretourneerd, vertonen vaak uiteenlopende problemen – van kleine softwarefouten tot ernstige hardwaredefecten als gevolg van crashes. Retailers beschikken doorgaans niet over de technische infrastructuur om deze problemen nauwkeurig te diagnosticeren of om te bepalen of een defect onder de garantie valt. Als alle retouren direct naar de fabrikant worden gestuurd, leidt dit vaak tot lange doorlooptijden, onnodige kosten bij niet-garantiegevallen en een slechte klantervaring. Zonder centrale triage ontbreekt bovendien de consistentie in afhandeling, documentatie en terugkoppeling.

OPLOSSING

Service Planet ontvangt alle geretourneerde drones in haar depot en gebruikt het eigen Melissan ERP-systeem om het intake- en triageproces te standaardiseren. Elke drone wordt gediagnosticeerd om te bepalen of het probleem software- of besturingsgerelateerd is, een hardwaredefect binnen garantie betreft, of schade buiten garantie. Software- en besturingsproblemen worden rechtstreeks door Service Planet opgelost voor snelle afhandeling en klantenservice. Hardwaredefecten die onder de garantie vallen, worden uitbesteed aan de fabrikant of een erkende partner, wat zorgt voor correcte afhandeling en kostenbeheersing. Drones met schade buiten garantie – bijvoorbeeld door een crash veroorzaakt door de gebruiker – worden ongerepareerd teruggestuurd naar de eindgebruiker, om onnodige kosten te vermijden. Dit proces verlaagt de kosten voor de retailer, stroomlijnt de communicatie en zorgt ervoor dat alleen geldige garantieclaims worden doorgestuurd, terwijl klanten duidelijke feedback en snellere oplossingen ontvangen.