GEBRUIKSCASES

Type opstelling: Grote OEM-fabrikant (B2B & B2C).

PROBLEEM

Moderne televisies zijn steeds groter en kwetsbaarder geworden en worden vaak permanent geïnstalleerd met geïntegreerde bekabeling en wandmontage. Bij een defect kunnen klanten deze apparaten niet zomaar terugbrengen naar de winkel zonder een groot risico op schade of de noodzaak tot complexe demontage. Dit leidt tot hogere transportkosten voor retourzendingen, frequente klachten van klanten over langdurige uitval – aangezien de televisie vaak een centraal element is in huizen en kantoren – en reputatieschade wanneer producten tijdens het transport beschadigd raken.

OPLOSSING

Service Planet pakt deze uitdagingen aan door alle reparaties op locatie uit te voeren via een gestroomlijnd en professioneel proces. Wanneer een klant een defect meldt via de OEM-portal, wordt er automatisch een case aangemaakt in Melissan met alle relevante details, zoals het tv-model, serienummer en installatiespecificaties. Het Melissan-platform bepaalt vervolgens precies welke onderdelen, gereedschappen en expertise van de technicus nodig zijn voor de reparatie, zodat de juiste mensen worden ingezet. Klanten worden in elke fase op de hoogte gehouden en ontvangen een automatische planningsmail met informatie over de toegewezen technicus, diens kwalificaties en het geplande tijdslot, gevolgd door een herinneringsmail 24 uur voor de afspraak met praktische voorbereidingstips. De technicus arriveert ter plaatse met OEM-goedgekeurde onderdelen en gespecialiseerd gereedschap en voert de reparatie direct bij de klant uit, zonder dat de tv hoeft te worden gedemonteerd. Zodra de reparatie is voltooid, sluit de technicus de case in Melissan en vraagt om een digitale handtekening ter goedkeuring. De klant ontvangt vervolgens automatisch een NPS-enquête om feedback te geven over de service-ervaring.