GEBRUIKSCASES

Type opstelling: Grote online retailer (B2B)

PROBLEEM

Met een uitgebreid assortiment aan merken en producttypen is het beheren van reparaties op locatie een complexe uitdaging. Elke fabrikant heeft zijn eigen servicebeleid, RMA-proces en geautoriseerde partners, waardoor het moeilijk is om consistente, snelle en transparante klantondersteuning te bieden. HP-computers worden bijvoorbeeld gerepareerd onder HP-autorisatie in het depot van Service Planet, terwijl voor witgoedapparaten zoals Miele en Bosch verschillende externe servicepartners nodig zijn. Deze fragmentatie leidt tot administratieve overhead, vertragingen, onzekerheid over garantiedekking en -kosten, en inconsistente communicatie met klanten. Als retailer hebben we een uniform, geautomatiseerd proces nodig dat zorgt voor duidelijke statusupdates, klanttevredenheidsregistratie en naadloze integratie met onze eigen systemen, ongeacht het product of merk.

OPLOSSING

Met het Melissan-platform van Service Planet kunnen we alle reparatie- en retourstromen beheren en automatiseren via één API-gestuurd systeem. Voor reparaties op locatie biedt Melissan een speciale workflow waarmee we reparaties kunnen uitbesteden, monitoren en afronden met externe partners binnen één uniform framework. Service Planet fungeert als centrale servicemanager: van intake en routing naar de juiste externe partner, tot follow-up, statuscontrole en uiteindelijke afhandeling – alles wordt beheerd binnen Melissan. Uitzonderingen, zoals offertes of speciale gevallen, worden afgehandeld door het Contact Center van Service Planet, dat waar nodig zowel automatisering als AI-ondersteunde menselijke service ondersteunt. Deze aanpak geeft ons één aanspreekpunt voor alle reparaties, garandeert een consistente servicekwaliteit en biedt realtime feedback over de status en klanttevredenheid, wat de complexiteit aanzienlijk vermindert en de klantervaring verbetert.